Introducción

Antes de lanzar nuestra tienda online a la red, tenemos que repasar una y otra vez todos los detalles que harán perfecta la experiencia de nuestros futuros clientes.

El checklist es bastante largo y cubre diversos aspectos como rendimiento, usabilidad, configuración de las pasarelas, revisión de los envíos, formularios y correos automatizados de respuesta y un largo etcétera.

Todos los citados son elementos que nos van a ayudar a vender más y mejor pero hay un documento peculiar que trae de cabeza a los emprendedores por su complejidad y sus implicaciones: El documento de Términos y Condiciones.

A diferencia del Aviso Legal, este documento solo aplica a la hora de realizar una transacción en nuestra tienda online.

Redactarlo correctamente nos evitará problemas futuros y, lo que es igual de importante, ajustarnos a la normativa legal nos ayuda a generar confianza por parte de los consumidores.

Es, por tanto, importante tener claro como vamos a ofrecer nuestros servicios o productos para poder redactar un documento claro antes de lanzar una tienda online.

#1 ¿Qué son los Términos y Condiciones?

Los Términos y Condiciones de un ecommerce es un documento donde el vendedor establece las condiciones previas que todo comprador debe conocer y aceptar antes de realizar una compra o contratar un servicio en dicha web.

#2 ¿Para qué sirve el documento de Términos y Condiciones?

Este documento sirve al propietario del ecommerce para comunicar al cliente las condiciones de contratación que se establecen para que pueda acceder a los artículos o servicios mediante la compra o contratación de estos.

El cliente está  obligado a marcar activamente la casilla de aceptación de los Términos y condiciones (donde además sobreentendemos que se los ha leído ;-)).

Podremos probar que el cliente conocía antes de comprar las condiciones en las que se realizaba la venta.

Así mismo, le dejamos claro al cliente que puede esperar de nuestro servicio por lo que nos estamos obligando a unos mínimos que establecemos nosotros (siempre dentro de la ley)

#3 La ley que lo regula

La obligatoriedad de tener un documento de Términos y Condiciones viene recogida en la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE).

En esta ley se establecen una serie de obligaciones acerca de la información que deben proporcionar las empresas que realizan actividades de comercio electrónico como:

• Regular la publicidad a través del correo electrónico.
• Regular la contratación por vía telemática.
• Códigos de conducta
• Infracciones
• Sanciones…

Estas obligaciones están estructuradas en cuatro grandes bloques:

1. Ámbito geográfico de los prestadores de servicios
2. Obligaciones de los prestadores de servicio
3. Sobre las comunicaciones por vía electrónica
4. Sobre la contratación por vía electrónica.

Por lo tanto hay que tener claro que una compraventa podría llegar a anularse legalmente si las condiciones de la venta no se hubieran pactado de antemano entre las dos partes.

Si tenemos un documento público en nuestra web y el cliente afirma haberlo leído y aceptarlo, está validando la transacción.

En este punto me gustaría aclararte que las cláusulas que establezcas no pueden ser abusivas sino que deben ser: 

• Ponderadas
• Públicas
• Claras
• Sencillas
• Sin tecnicismos

También se especifica que el comprador debe recibir el justificante de la operación por un medio que le permita archivarlo (sirve un pdf por email)

#4 Características del documento de Términos y Condiciones

Este documento establece un contrato de adhesión para los consumidores que quieran comprar o contratar en un ecommerce.

Sería imposible personalizarlo para todos y cada uno de los compradores. La ley establece que se redacten unos términos y condiciones generales que serán de aplicación para todos ellos siempre que cumplan con la ley y no sean abusivos.

El cliente que se adhiere a estos términos no puede modificarlos y es por esto que la ley los ampara ante posibles abusos.

#5 Qué debemos incluir en nuestro documento

Para garantizar que el cliente queda completamente informado de todos los detalles en los que se produce la compra o contratación deberíamos incluir en nuestro documento toda la información posible sobre:

• Datos identificativos de la empresa: por motivos obvios, el cliente debe saber con quién está tratando. Incluiremos, nombre legal, CIF, dirección social, número de registro mercantil, teléfono de contacto , correo electrónico y cualquier dato de identificación que el consumidor deba conocer.
• Derechos de propiedad intelectual e industrial sobre nuestros productos: debemos informar sobre quién es el titular de los elementos que conforman la web, los productos o servicios y qué uso se permite con ellos.
• Proceso de contratación o compra:  el usuario debe tener claro los pasos que tiene que dar para comprar o contratar en nuestra web y que derechos y obligaciones tiene a la hora de efectuar la transacción.
• Qué producto o servicio comercializamos: puede parecer una perogrullada pero dejarlo claro por escrito en el documento de Términos y Condiciones nos puede evitar reclamaciones por falsas expectativas de algunos clientes con respecto a algunos productos o servicios.
• Tarifas, precios, duración de contratos de servicio y formas de pago: en nuestro documento deben quedar reflejados los precios de nuestros servicios y si los precios incluyen impuestos o no. Podemos dejar reflejados los precios y características de los envíos y si los gastos de envío están incluidos. Explicamos también las formas de pago de las que pueden hacer uso así como del plazo de duración de los servicios que pueden ser contratados.
• Derecho de desistimiento, Política devoluciones y reembolsos: nuestro cliente tiene que estar bien informado de que tiene 14 días para desistir de cualquier contratación online. Tendremos que informarle, además, de cómo vamos a realizar los reembolsos en caso de que desista de su compra y del proceso para la devolución del producto del que desiste.
• Normas para los usuarios: Debemos explicar a los usuarios de nuestro ecommerce cuales son las normas por las que se tienen que regir, así como sus obligaciones y derechos. Si se registran en nuestra web deben conocer también que se espera de ellos como usuarios registrados. Son las reglas de conducta que deben asumir en nuestro sitio web
• Responsabilidades: Tiene que quedar claro a nuestros usuarios las responsabilidades y limitaciones sobre las incidencias técnicas que pudiera sufrir nuestra web  y afectaran al servicio ofrecido.
• Política de garantías: en este punto siempre como mínimo lo que marque la ley y si alguna marca o nosotros mismos podemos ampliar la garantía pues mejor para nuestras ventas.
• Legislación a la que acogerse y jurisdicción competente: Es conveniente informar al usuario sobre las leyes en las que basamos nuestros términos y por las que regimos nuestra actividad y dejarle claro la jurisdicción donde deben tramitar sus reclamaciones (la nuestra). La mayoría de empresas que gestionan los documentos legales ofrecen una cláusula tipo de jurisdicción para integrar en nuestros Términos y Condiciones.
• Otras informaciones:aquí puedes incluir cualquier dato particular de tu negocio como ofertas, promociones, extensiones de garantía o cualquier información que sea relevante para tu cliente.

Y siendo muy tentador entrar en otra web y copiar sus términos para colgarlos en nuestra web después de cambiar el nombre de la empresa, no es una práctica muy recomendada. Podríamos estar obligándonos a ciertas condiciones, garantías o jurisdicciones que nos pueden meter en un gran aprieto en caso de tener alguna reclamación.

Estoy preparando una plantilla para suscriptores del blog asi que si quieres que te la envie suscribete desde el formulario que tienes más abajo y si necesitas de mi ayuda puedes contactarme desde el formulario de contacto.